Cómo usar
Paso 1
Empieza por definir el recorrido del cliente, es decir, una visión de alto nivel de los principales pasos por los que pasa el cliente para consumir tu producto/servicio. Un post-it por paso. Pégalos al lienzo.
Los ejemplos incluyen visitar un sitio web/tienda, hablar con un empleado, realizar una compra, etc.
Paso 2
Defina las interacciones visibles que se producen entre su producto/servicio y el cliente. Una interacción por cada post-it. Pégalos al lienzo.
Los ejemplos incluyen hablar con un empleado, hacer clic en algún lugar, completar una encuesta, etc.
Paso 3
En la siguiente línea, especifica todas las demás acciones, preparativos o responsabilidades de los empleados que los clientes no ven pero que hacen posible el servicio. Una acción por cada post-it. Pégalas al lienzo.
Los ejemplos incluyen que los empleados compartan información entre sí, las solicitudes de aprobación y otros procedimientos internos.
Paso 4
Este carril se refiere a otras actividades o infraestructuras internas que apoyan a los empleados que prestan el servicio. Una acción por cada post-it. Pégalas al lienzo.
Los ejemplos incluyen un sistema CRM, proveedores externos, sistemas de entrega, etc.
Paso 5
Para cada paso del recorrido del cliente, piense en cuáles son las evidencias físicas (objetos/espacios) con las que el cliente interactúa. Una evidencia por cada post-it. Pégalas a la lona del primer carril.
Los ejemplos incluyen la ubicación, la señalización, los correos electrónicos, etc.
Paso 6
Por último, dibuja líneas de flujo para conectar los post-its. Son útiles para aclarar cómo los componentes de un proceso de servicio interactúan entre sí.
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